投诉的处理流程都有哪些(投诉的处理流程都有哪些步骤)-百科知识-来客网

目前，投诉的处理流程都有哪些的话题当下热度很高，同样对于投诉的处理流程都有哪些步骤大家又了解多少呢？今天，不妨同康晓百科聊一聊这个有关话题。

投诉的处理流程都有哪些(投诉的处理流程都有哪些步骤)

导读目录：

处理客户投诉的五个步骤？

投诉处理的八个步骤？

投诉处理有哪些规程？

工商局接到投诉了对商家处理步骤？

12315处理消费者投诉流程？

12328投诉流程？

10080投诉后处理流程？

处理客户投诉的五个步骤？

一、稳定情绪。

稳定情绪包括稳定顾客的情绪和门店工作人员的情绪。

店长首先将顾客带到的门店的其他位置，并搬了一把椅子过来，请顾客先坐下，同时端了一杯菊花茶递给顾客，对顾客说，“您先喝杯菊花茶，消消气，您的投诉我马上给您处理，这样，您先休息一下，我去问问小李到底是什么原因让您生气了”。

店长随后把小李叫到一边，了解这件事的整个前因后果，当店长清楚原因后，告诉小李，“你这样坚持原则，严格按照公司的制度做事，是相当正确的，但是我们作为服务人员，同时也应想到顾客是我们的衣食来源，不论发生任何问题我们都应冷静对待，并且不能与顾客发生争执和冲突，同时换位思考一下，如果你是顾客，你发现享受不到你应得的权益，你也会有和这位顾客同样的反应的”，小李这是点了点头，同时店长告诉小李和她一起去给顾客进行道歉。

二、向顾客表达歉意。

处理的投诉的工作人员及顾客投诉的人员应向顾客表达真诚的歉意。

店长带着小李来到了顾客面前进行道歉，“首先先给您道歉，这件事情是我们不对，您作为我们店的老顾客，这么久以来都是在我们店消费，特别感谢您的支持，今天这件事情，我一定给您一个您满意的处理方案”。与此同时，顾客的态度明显和缓了下来。

三、倾听顾客的诉说。

了解顾客最真实的想法。

顾客告诉店长：“这么多年来我一直在你们这里买药，不然也不会办储值卡，今天这件事情确实让我很气愤，其实打不打折倒不是那么重要，关键是这位小姑娘的态度不是怎么好，按照我的理解，我确实应该同时享受会员日的8折和9折优惠”。

四、及时解决顾客要求。

通过正确的处理办法，让顾客投诉的问题得到解决。

了解到顾客的想法后，店长告知顾客，“今天这个情况，我们也认为您应该享受折上折，但我们确实以前也没有遇到过，我现在马上向公司申请，您稍等一会儿”，说完店长就立即给公司拨打 *** 说明了情况，公司也同意按照折上折的方式给顾客优惠。顾客最终享受到了两重优惠，在顾客结账的时候，顺便又问了顾客，“您给的爱人上次买的氨糖软骨素钙片应该吃完了吧，效果怎么样？”，顾客回答效果还可以，于是店长又说，“要不您还带一组氨糖吧，也给您这个优惠”，说着店长又带了3瓶氨糖过来，顾客也欣然接受。

五、通过案例进行培训。

完成正确处理投诉事件后，还要进行服务培训。

店长在每周的周会上，又把这件事情告知了门店的其他成员，并培训了相关的顾客投诉和异议处理技巧，告知大家工作中都可能遇到这样的情况，正确的处理方式才能换回多方需要的满意结果

投诉处理的八个步骤？

投诉处理的8个步骤分别为之一，是耐心倾听对方的要求，第二，认真记录对方的要求，第三去全面了解问题产生的原因，第四去分析问题到底出在哪些方面，第5去按制定的措施解决这些问题，第六去检验解决的问题是否达到预期效果，第七去询问投诉人是否得到满意的答复，第八制定新的制度来弥补之前的缺陷。

投诉处理有哪些规程？

　消费者协会处理投诉的程序如下：　　(1)接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。　　(2)对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。　　(3)对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向 *** 或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不收费。　　知识延伸：消费者协会法定职能　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：　　1.向消费者提供消费信息和咨询服务;　　2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;　　3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;　　4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;　　5.投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;　　6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;　　7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。来源：

http://china.findlaw.cn/xfwq/xiaofeichangshi/xfzxh/1002085.html

工商局接到投诉了对商家处理步骤？

各工商所(分局)申诉举报工作站负责受(处)理市局12315指挥中心及县(市)区局指挥中心分派的消费者申诉、举报件，同时负责登录并处理辖区内的消费者申诉、举报件。

工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件，属于民事争议的，实行调解制度(但行政调解不免除对经营者违法行为的行政处罚)，经调解双方达成协议的，原则上应当 *** 调解书，调解书应由申诉人、被申诉人和调解人员三方签名，加盖调解机关印章送达双方当事人。若采取其它相应方式便捷和快速调处的，应当有相关规范记录并进行规范备案。

消费者要求工商部门出现场调解或调查处理的，指挥中心在通过网上分转的同时，以 *** 方式告之。有条件的必须最短的时间内到达，因有特殊情况不能到达现场处理的，可及时与消费者联系并征得同意的情况下另约调解时间，也可采取更好的方法为消费者妥善调处。但消费者坚持要求现场处理或非现场处理不可或其他重(特)大申(投)诉需要工商部门现场调查处理时，应作妥善处理。对消费者在现场申诉的处理，原则上要求当日录入处理结果。

对于“紧急”类和“特急”类的申诉、举报，市局指挥中心有权直接采取特别方式分派到属地管辖单位或指派到相应单位，并指挥、调度和跟踪受(处)理。

12315处理消费者投诉流程？

法律分析：12315处理投诉的程序

一、投诉举报件的登记分流

投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

口头投诉举报：向12315平台 *** 及通过12315网站投诉举报的，由话务员将投诉内容录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件和上级及其他部门转办、交办等形式向我局提交的投诉和举报，录入12315行政执法系统软件并分流至承办单位。

适用文书：《消费者投诉登记表》、《消费者投诉分送情况告知书》

二、消费投诉的受理

办理时限：自县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》

三、投诉材料：

1.消费者姓名、住址、 *** 号码等信息;

2.被投诉人名称、住所(地址)、 *** 号码等信息;

投诉的事实根据、相关的诉求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点;商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等;经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据(如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料);赔偿和其他 *** 要求及其法律法规依据;与经营者交涉的情况;

消费者委托 *** 人进行投诉活动的，应当提交授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

退办程序：承办单位或下级投诉举报机构发现转办、交办的投诉不属本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办、交办途径退回，由分流单位重新处理。

三、、消费投诉的调解

办理时限：受理的消费者投诉，应当自收到投诉书之日起7个工作日内终结调解。特殊情况下可申请延期办理，并在60日内终结调解。争议双方不能达成调解协议的，应终止调解。

正在立案查处的投诉案件，不能在规定期限内作出处理的，经与双方当事人协商同意，可先予中止调解，在案件结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，视处理结果重新启动或终止调解。

适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。