以满足顾客需求为出发点(以满足顾客需求为出发点,以结果为导向)-百科知识-来客网

所谓客户导向与顾客向导是相同的，都是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是，要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。

什么是消费中心论？

消费者中心观念即市场营销观念。形成于20世纪50年代的市场营销观念是作为对上述诸观念的挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。

这种观念的基本思想是以满足顾客需求为企业经营活动的出发点，即“顾客需要什么，就生产什么”。

这种思想由来已久，但其核心原则直到20世纪50年代中期才基本定型，其背后真正的诱因是企业营销环境经历了深刻的变化；买方市场的全面形成。

什么是以人的需求为出发点？

什么是“以人为本”说穿了，以人本就是以“人的需求”为出发点。只要抓住这一点，经营企业、经营家庭真是无往而不利。

企业里，老板要以员工的需求为出发点，关注员工真正在意的是什么，除了钱还有什么，了解了这些，你留下员工就问题不大。

销售中，销售人员要以客户的需求为出发点，洞察客户真正在意的是什么，如果你能及时洞察到，你的销售也问题不大了。

家庭中，你要去思考你的另一半在意什么，你的孩子想要什么，当你把这些都找到了，另一半的不理解，孩子的叛逆，可能都烟消云散了。

客户导向是一种什么文化？

客户导向是一种以服务客户为目标的企业文化。

这种企业文化可以有效带动企业内员工对于服务客户的积极性，可以让客户切实感受到该企业的热情态度，并针对客户的需求给予一定的建议，它的覆盖面非常广泛，几乎覆盖到了关于客户的一切

不能满足客户要求的原因？

1.客户想要低于您的报价购买产品。

总有一部分客户，比较热衷于砍价。如果是这个原因，说明客户已经认可了您提供的产品价值，他们只是想要价格优惠。对于这类客户，销售人员可以提供折扣，但是不能直接提供折扣，而是可以通过交叉销售或者扩展销售的方式提供折扣，例如通过要求客户购买使用的数量更多、时间更长提供折扣。如果是大数额交易，也可以从客户的结款方式上提供折扣，例如一次性付清可以提供小额折扣，分期付款则需要提高定价。

2.过早的提供报价，导致客户存在异议。

如果销售人员过早地提供报价，则可能导致客户会对产品的功能和特性不了解，对产品的价值没有清晰地认识，从而产生异议。

所以销售人员不要一昧地加速推进销售流程，而是要以客户为中心，充分考虑客户在销售流程的实际体验。尤其是在识别需求和介绍产品阶段，识别需求阶段应在充分了解客户背景的基础上挖掘潜在客户的业务痛点，并且这些业务痛点应与客户达成共识，这样才能顺利过渡到介绍产品阶段;而在产品介绍阶段，把与客户达成共识的业务痛点作为切入点介绍产品功能，同时还可以介绍采用产品后将会有哪些好的改变。产品介绍阶段是客户识别产品价值的重要阶段，如果这一阶段销售人员没有做好，则有可能会导致客户对产品价值的评估过低，从而导致客户对产品报价存在异议。

3.客户未对您产生足够的信赖。

客户对销售人员的信赖度也是避免产生异议的因素之一。如果客户充分信赖销售人员，则会相信他所说的大部分信息，所以会较顺利地促成交易。而当客户对销售人员的信赖度不足时，客户则会认为销售人员所说的信息不真实，他们会根据自己认为不真实的信息提出质疑，也就是提出异议。

提高客户的信赖度，是销售流程每个阶段都应该考虑的任务目标，尤其是在销售流程的初期阶段尤为重要。

4.客户由于缺乏竞争而拒绝改变。

这部分客户可能是安于现状，只想维持现有的市场。又或者考虑到资金的开销，不想盲目进行业务扩张。因为扩大业务需要企业雇佣更多的员工，提高了人力成本，于此同时还需要额外增加设备开销、推广开销等等，而且公司的业务扩张又存在不确定性，即公司的盈利模式、管理模式等都需要重新探索。决策者出于保守的考虑，而拒绝改变。

对于这部分客户，销售人员可以从客户的行业背景、行业前景出发，驱动客户改变。也可以从客户的竞争对手作为出发点，说服客户改变。对于此类异议的处理，需要销售人员有较高的语言技巧，毕竟对于客户来说，客户的行业背景与前景、竞争对手基本上属于敏感话题，在讨论这些话题时应尽量不要触动客户的逆鳞，避免客户的反感。

5.客户需求原本很小。

因为客户的需求较小，所以没有较浓烈的购买意愿。对于此类客户，销售人员可以重新定位客户的业务痛点，让客户意识到一些他们不得不解决的问题，进而放大他们的业务需求。如果他们还是没有购买意愿，则可以先将他们滞留在客套CRM中，等过一段时间后，尝试重新联系他们激活销售线索。

6.产品无法满足需求。

产品无法满足客户需求可能会有两个原因，一个原因是客户需求定位不明确，一个原因是产品功能不完善。如果是之一个原因，需要销售人员重新定位客户需求，如果是第二个原因，则只能等待您的产品功能完善了再尝试联系客户。

正确看待客户提出的异议

异议是客户感兴趣的表现。如果客户提出异议，那么说明客户真的在观察您提供的产品，他们正努力将自己的业务需求与产品功能特性相结合。

做好销售阶段的前期工作，可以避免一定数量的异议产生。如果销售人员前期铺垫工作(客户背景了解、客户业务需求挖掘、产品功能特性介绍等)做得好，客户的疑问也会相对减少，从而避免客户在销售流程的后期阶段提出过多的异议。

异议的处理技巧至关重要。如果客户异议处理得好，与客户想法达成共鸣，可以顺利过渡到成交阶段。如果客户异议处理得不好，则很有失去成交机会，所以客户提出异议不一定就是销售人员成单的绊脚石，也有可能是垫脚石。

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