优秀导购必备的服务心态(优秀导购必备的服务心态是什么)-百科知识-来客网

目前，优秀导购必备的服务心态的话题当下热度很高，同样对于优秀导购必备的服务心态是什么大家又了解多少呢？今天，不妨同康晓百科聊一聊这个有关话题。

优秀导购必备的服务心态(优秀导购必备的服务心态是什么)

导读目录：

企业对消费者进行分析的侧重点？

超市员工服务用语标准？

一个合格的服装导购应具备哪写素质？

服装导购员应该具备的基础知识？

服装店导购都需要做什么？

导购的工作主要有哪些？主要是干什么的？

企业对消费者进行分析的侧重点？

一）发现和扩大市场

其中包括1寻找新使用者、2寻找新用途、3扩大使用量。

（二）保护现有市场份额

其中包括1创新战略、2堡垒战略、3正面对抗战略。

（三）进一步扩大现有市场份额

其中要考虑扩大市场份额与投资报酬率的关系和垄断问题。

应该一方面是从消费者本身出发进行研究，另一方面是从超市本身对消费者的影响方面进行研究。前者相关的有消费者的购买心理，还有地方的消费水平及消费者个人的消费水平；后者关于超市摆设对消费者吸引力的研究，超市布局等都对消费者有影响，还有就是超市导购的服务水平和服务的态度以及超市灯光的色彩和明暗程度，都会对消费有影响。（仅是一家之言哈）

超市员工服务用语标准？

在服务的过程中要以宾客为中心，始终把宾客的需求放在之一位，努力、热情、周到的解决宾客的疑问，即使遇到其实无法处理的问题时至少也要表达自己的歉意，表现出诚恳的态度，这时可以说一句“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”。

言为心声，当我们用敬业爱业的服务态度去服务的时候，我们的服务用语才能悦耳入心，尽量少用空话、废话来表达，遇到不确定的问题可以逐步向上级汇报，这时可以让客人先稍等，礼貌用语：麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理。

学会设身处地的为宾客着想，时刻提醒自己将自己假设成是对方，多用例好“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，学会掌握这些用词的语气和音量，微笑的表达完自己的想法就可以了。

在服务行业有一些通用的常用语言，比如：祝您节日快乐、生日快乐，祝您旅途愉快，欢迎下次光临等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。

服务员在接听宾客来电时一定要在 *** 响铃三声内接听，并报出自己的姓名和部门，然后仔细听取客人传递的信息，并做好记录，确认时可以用“麻烦、请问、好的、谢谢”等礼貌用词来表达。

在征询客人意见时可以用“您看这样行吗”或者“您还有别的吩咐吗”等句式来完成，这样非常简洁明了的说明了自己的立场和想法，也能很清楚的了解到客人的所需，末了宾客如果说谢谢，服务员可以加一句“客气”或者”应该的“等之类。

一个合格的服装导购应具备哪写素质？

想成为一个优秀的导购，我们必须具备的技能，之一个就是服务。

是否让顾客进店的那一瞬间，因为你的服务而感到美好，这是非常非常重要的一个技能，任何一个导购，当你站在门店的时候，我们应该让每一个进来的人都能够感到心情愉悦，都能开心。觉得在我们的门店购物是一种享受。如果我们能够做到这一点，我从来都觉得业绩是不用愁的。那个只是果，服务一定是因。颜开道，脑决胜。您的形象打理好了吗？是否可以为自己加分呢？

好形象+好心态，绝大多数的做不好服务的导购，可以用两个字总结，就是功利。

我们想要成交，促成大单，我们要懂搭配，产品卖点等。这些能力都不是一蹴而就的需要日常每一天点滴积累，慢慢来比较快，罗马不是一天修成的。为什么他能快速成交？这背后一定是有好的服务作为基础。

这个时代什么最贵，信任最贵。服务的作用是什么，是建立顾客跟你之间的信用度

，如果顾客进来你都一视同仁。无论买不买，他的感受会不一样。

观察预留三十秒——

进店打招呼之后，传递活动信息以后，不要马上搭讪，给大概10-30秒时间停顿一下，

让顾客看看我们的产品，也让自己先观察，捕捉一下信息。

边理衣服边观察——

如果觉得默默站在顾客旁边等着他，看他，问他有些尴尬，可以边交流的时候边动手整理一下衣架间距、细节等，手上有动作就不会那么尴尬。

接下来这位顾客在门店逛的时间，

你能够认真的观察顾客是什么类型的顾客，他是主导型的顾客，你要给她适当的空间，如果她是融合型的顾客，你就要给她更殷勤的服务，让她感受很舒服，因为你懂他。

接下来你在做产品介绍，

显示你的专业性。如果顾客拿的东西很多，对非贵重物品，可以寄存在收银台，或者帮她照看。

一般不建议帮顾客看管贵重物品，可以离开试衣间时，提醒她贵重物品，请随身携带。

以上，就是我的回答。

我相信，这个问题，不只是题主一个人的问题，也是千千万万的服装宝宝的问题。

我的回答是不是解决了你们的疑惑呢？如果是，欢迎分享给需要的朋友。相信他们一定会感谢你的。

如果不是，更欢迎你继续来问。只要你问的是服装零售的问题，本公子还真的不怕被问倒。

请在后台问我哈，问的时候要详细说下情况哦。

服装导购员应该具备的基础知识？

一个成功的导购员所要求具备的知识结构：

①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。

②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握③营销知识：如何做品牌推广活动。

④心理学知识：了解顾客购买心理。

⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。

其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。

角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？

这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。之一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

第二，需要彻底了解顾客的购买过程。需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。

只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

第三，将一些基本的导购过程程序化。导购的三步曲：

之一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。

产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。

因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。

终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供更好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购的特点从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。

从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。

而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。

服装店导购都需要做什么？

作为一个优秀的服装行业导购，应该具备以下能力：

、

待人接物能力

人际关系是比较复杂和难以处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中要与同事之间，上级之间保持良好的和做关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护时导购能力与素质考核的一个重要方面。

与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立团队精神。

与上级关系融洽，不卑不亢，积极生动，尽职尽责。与上级的关系应当是在一个融洽的氛围中积极配合上级所下达的各项任务，客观的分析问题而不是盲目的遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。

导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现。如果能够用心地照顾每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然的产生了。例如在看到顾客提着大兜的物品购物时，拿取服装十分不便，这是导购主动走上前去帮助顾客提拿物品或亲切地让顾客将物品暂且存放于某处，并取拿顾客需要的衣服放到顾客手中，微笑着对顾客说：“您可以随意试试，看看效果”，此时相信这位顾客已从心理上就收了导购，亲和感也就应运而生了。有了足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛的有利因素。

应变能力

应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析，综合问题，判断和推理准确，沉着、冷静、果断、能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。

处理紧急突发事件

缺货是销售中偶尔出现的现象之一，导购没能及时了解到库存信息，再拿货时发现此货品已经卖完，或是顾客想要的衣服刚好暂时无货，这是导购不可以慌张，而是以冷静的态度思考解决的方法，向顾客道歉是首先要做的事情，接着可报之店长，看是否能从其他专柜调货，如果实在没有存货，导购可在诚恳抱歉的同时，向顾客提供其他相类似的商品作为第二选择，看顾客是否接受，此事的态度一定要诚恳认真，让顾客感到你确实尽力了。但如果顾客希望能买到先前的商品，导购可请其填写“顾客资料卡”，以便在商品 *** 时，及时通知顾客。

从如何处理顾客投诉中很容易看出一位导购人员的基本素质和应变能力，顾客投诉的原因各不相同，所采取的方式态度也各不相同，也许导购在处理投诉事件的过程中，会遇到顾客情绪激动甚至无礼行为，面对这些，导购应怎样处理呢？首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直到顾客满意。

表达能力

“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

　　表达过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，已引起顾客注意。用词尽量准确、到位，表达不是委婉，抓住顾客心理，找到其想得到的信息，集中精力充分说明、解释，以顾客的主要疑虑为中心。

导购在顾客的交谈中，在话语的表达上不要显得过分书面化，拘谨。应较多地使用结构简单的，表达简洁意赅，这会给人留下干练、简洁的印象。

　　大多数的顾客没有多少的专业知识，对于很多术语的表达根本无法理解，如果在其交谈中过多地使用术语，会让顾客感到反感，因此导购要从顾客角度出发，用顾客的语言，表达上要浅显易懂，符合顾客理解水平。