超市商品品质管理工作(超市商品品质管理工作总结)-百科知识-来客网

　　礼貌与规矩对于一个样营业员来说，是任何时候都适应的。营业员直接代表超市形象，如果对顾客傲慢无礼，顾客自然不会再度光临，同时还会做反面宣传；如果对同事无礼，不讲规矩，势必造成同事间关系紧张，这样超市就缺少共同发展的动力；对上司无礼，更是没有修养和素质的具体表现。当然这些都应做到真诚自然，虚伪、做作，当面一套、背后一套，同样令人生厌。

　　人品与性格：

　　① 智力：

　　智商高的人做销售工作企业及无疑要比常人高。只要不是弱智，智力通常是可以得到提高的。关键是要学习，熟能生巧，勤奋是增长智商的有效方法。营业员在接待顾客时，要判断，才不会乱说话说错话。要做好这点，必须长期揣摩，什么人面前说什么话。

　　②交际：

　　要做到一个优秀的营业员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。而这些知识，必须靠平时的日积月累。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，说出的话、做出的事，不管什么情况下，都不能伤害别人自尊心。在顾客投诉或者在顾客方发表意见时，因改用心聆听，不要乱插嘴，明白了顾客的意图后在机智灵活地处理。同时应该尽可能的去夸赞顾客的优点，不管顾客各方面的缺点如何明显，都不能横加指责，甚至一点暗示都不行。总之，尊重顾客时营业员必备的品质。

　　③诚信

　　为了提高超市及超市商品在顾客心目中的可信程度，营业员应该将漏洞减至更低。若一旦出差错，就损害了这种可信性。如果顾客不相信自己，对商品总是持怀疑态度，自然不会买东西。在平时和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，才能保证顾客接受你的服务。

　　④ 豁达：

　　有时，顾客开开玩笑，讲讲笑话，作为营业员，若冷若冰霜，视而不见，这是不应有的表现。所以一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，绝不能含有耻笑的成分。

　　⑤主动：

　　在向顾客推荐商品时，必须自始至终掌握主动权，首先要详尽介绍商品的优点、适宜的价格。针对顾客可能提出的问题，给予明确的解释，让顾客无懈可击，只有运用娴熟的技巧才能促成交易成功。

　　⑥自信：

　　营业员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解超市的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关产品知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚勤慎地发表个人看法。

　　⑦ 决心：

　　决心就是“获胜欲望”。营业员要想提高自己的工资，要想做出优秀的业绩、干出一番事业，首先就是要具有一种决心，也就是一种做得好的欲望。要做到这一点，必须思想坚定，矢志不移，不能因为一点点障碍、挫折就半途而废。

　　⑧责任心：

　　一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己和能否养成良好的工作习惯，这取决于一个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负全部责任。如果意识不到这一点，就绝不可能采取措施确保胜利，事实上，对超市，对顾客负责任，也是对自己整个人生负责任。

　　二、超市当营业员岗位要求如下：

　　负责卖场商品的美观陈列；

　　负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序；

　　负责卖场商品的物价标识维护和更换；

　　负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报给卖场经理，再由卖场经理以同样的方式报告给采购及时作出处理；

　　负责所管辖柜组内商品的订货、退货、换货工作，保修工作；

　　负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式的登记；

　　熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务实现；

　　负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作；

　　配合公司定期与不定期的盘点工作；

　　完成领导交办其它的工作内容。

如何提升超市服务质量？

　　任何一个高品质企业都在于整个团队的力量。

而团队的力量是建立在每一个部门、每一个人的细节服务意识之上的。

可见细节服务的重要性，只有持续提升自己的服务质量才能够满足顾客的需求，改善服务中的每一个细节，把它当作大事情来切实落实，任何损害服务质量的细节，都不能当作小事而置之不理。

提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。

例如在服务于顾客的过程中一句温馨的问候语或是小小的微笑都是对顾客真诚服务细节的具体体现。

　　加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质　　超市不同于其他行业，有时候它对于员工道德素质的要求甚至会高于专业素质的水准。

因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注意个人素养方面的培训。

通过统一的培训定期考核、评比等手段来提高员工自身综合素质，对每一位员工进行职业道德、礼仪、礼貌等相关项目的培训。

培养员工与顾客沟通与协作的各项能力，让每一名员工养成与顾客建立良好的协作关系的习惯，在日常服务过程中积极、热情、主动地为每一位顾 *** 务。

当出现对我们的服务工作提出各种建议的顾客时，要主动上前与其沟通与交流。

我们不要拒怕顾客提的建议和批评，而要以感激的态度对待顾客，把它视为改正和提高服务的机会，使顾客最终能理解并认同我们，让顾客真正体会到我们企业的以人为本、顾客至上的一贯的服务宗旨。

　　做好顾客的投诉接待与处理　　把顾客大多数的投诉看作是善意的提醒，要学会换位看问题。

坦诚面对，积极解决问题，切实提高服务，才能形成更强的竞争力和品牌效应，以积极态度正视各种投诉，不断反省自我，才能及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务质量，把顾客的不满作为工作改进和努力的方向。

　　实行人性化的管理与服务。

只有通过我们严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境，满足顾客的各种服务需求，才能被顾客认同、社会认同。

才能永远在市场上形成一定的影响力和知名度。

　　（来源：《苏果人》作者：苏果江心洲便利店张晓珍）

怎样提高超市员工的业务水平？

经济发展，新的消费购物观念深入人心，使得超市消费日益扩大，吸引了更多竞争者加入这一行业，超市业在业态日趋成熟的同时，竞争也日趋激烈。在激烈的竞争中，超市、便利店作为服务型的行业，唯有提供高质量、高水平的服务，才能获得高的顾客满意度，才能获得良好的声誉和口碑，赢得顾客光顾，在激烈的竞争中立于不败之地。

那么如何提高服务质量和水平呢？我们可以从以下几个方面入手。

一、从超市提供的商品出发。

首先，保证商品的品质。消费者购买商品最基本的目的就是要获得商品的使用价值，若超市提供的商品连顾客最起码的需求都没能满足，就更不用提什么满意了。超市、便利店在采购时应注意，通过合法正规的渠道采购符合国家质量安全标准的货品，在此基础上应尽量采购质量上乘的货品。同时，过期损毁的货品应及时下架不该再继续出售，切实保障消费者的合法权益。

其次，保证商品及时供应。小超市、便利店由于资金和规模的限制，采购批量少，常常会出现卖断货的现象。常常有顾客大老远地白跑一趟没能买到想要的商品。问题是缺货缺了大半月了，依然没补货，导致顾客反复跑来问，造成极为不好的影响，甚至导致老顾客流失。对此，超市、便利店应该做好库存量的观察和预测工作，提前补货而不是货没了再补，要及时发现缺货并迅速动作，提高采购效率，减少缺货情况的发生，保证商品的有效供应。

再者，拓展商品的品类。由于面积和规模的原因，小超市、便利店在商品品类上有很大局限，难以齐全。而消费者为了节约时间，往往希望一次购物能够买全所有想要的商品。如果超市、便利店这也没有那也没有，会给顾客带来极大不便，给商铺留下不好的印象，几次下来，也许再也不会光顾。因此，超市、便利店应该做好市场调研，了解消费者对于各类商品的需求，不断补充和增加商品的品类，尽可能做到齐全，便利消费者，让消费者能够买到自己想要的商品。

最后，科学拟定商品的价格。由于采购量小，购货成本偏高，超市、便利店在商品价格方面一直不占有优势，使得超市失去很多客源。超市虽然不可能将价格定得过低盲目打价格战甚至亏本经营，但也不可为了获得较高利润而定价过高。价格过高会让顾客心中不满，价格过低却会让顾客心生怀疑。因此，商品价格应当尽量保持在行业的平均水平，让顾客觉得正常，差价也在可接受的范围内。

二、从超市的整体环境出发

首先，保持超市地面卫生。超市人来人往，常有人不自觉随意丢弃各种垃圾，落在地面十分显眼，会让顾客觉得脏乱，有损超市的门面。小超市、便利店应该随时保持超市地面卫生，及时清扫垃圾、清空垃圾桶。

其次，保持货架和收银台整洁。货架不干净、商品落灰、商品摆放不整齐、收银台脏乱，都容易降低顾客的购买欲望，给顾客留下不好的心理印象。因此超市要及时整理和清洁货架和商品，收拾好收银柜台，给顾客留下良好的心理印象。

再者，合理布局超市陈设。由于面积限制，超市、便利店在陈设方面也有一些问题。货架摆放的位置、间距不合理，走廊过于狭窄，这些都给顾客选购商品带来不便，带来不好的购物体验。超市应该合理调整布局陈设使超市显得敞亮宽阔，给顾客舒适的购物环境。

最后，更新和保障超市基础设施。一些购物袋、购物篮、购物车老旧破损应该及时更换；货架、冰箱、空调等设备损坏要及时维修。以免为顾客带来不便。

三、从超市的服务人员出发

首先，提高员工专业素质和技能。超市、便利店需要进行员工培训，使其掌握应该具备的基本技能。导购人员应该熟悉超市各类商品的规格、性能、价格和摆放位置等，收银员应该提高收银的熟练度、减少失误，这样为顾客节省购买和等待结账的时间，可以更大程度便利顾客，获得顾客好评。

其次，规范员工行为仪表。员工上班应衣着得体，不得穿背心、拖鞋，应戴工作牌、着工作服；工作期间不得吃零食、嚼槟榔、嚼口香糖或吸烟；不在收银台嬉笑打闹或做其他的事。超市员工是超市的门面，应该随时保持良好的形象和仪容仪表，这样才能让顾客感受到正规和专业，给顾客留下良好的印象。

最后，改善员工的服务态度。超市员工应该文明礼貌，讲究礼仪。说话应用文明用语。树立服务意识，积极、热情、主动地为每一位顾 *** 务。

四、从超市的投诉接待与处理出发

首先，耐心聆听顾客的投诉批评、意见建议。超市哪里出现问题往往最早发现的人是顾客。顾客反映的问题都是对超市改进现状极有意义和价值的问题。当顾客提出不满和投诉时应当耐心聆听，了解具体真实情况，而不应该与顾客争辩。

其次，耐心向顾客解释并表示歉意。若了解情况后发现的确是因为超市商品质量问题、缺货或者品种不全等，给顾客带来麻烦困扰的，应耐心向顾客解释原因并在适当时机表示歉意。

再者，对顾客提出意见建议表示感谢。不应该害怕或者拒绝顾客的投诉和意见，应该以积极的态度坦诚面对。顾客提出的建议是有价值的有利于超市改进，我们要客气礼貌对待并表示感谢。

最后，对顾客提出的问题积极改进。顾客提出的意见不能够抛之脑后置之不理，要根据顾客的反馈，不断反省，采取有效措施积极改进，这样才能不断提高服务质量和水平。

超市、便利店只有通过良好的超市管理，才会有物美价廉的商品，舒适的购物环境，高素质的员工和优质的服务。只有不断提高超市的服务质量和水平才能提高顾客的满意度，获得良好的声誉和口碑，形成知名度和影响力，形成竞争力，从而在激烈的竞争中站稳脚跟。

在超市里工作一般做什么职位。待遇怎么样？

超市工作岗位分为理货员、收银员、防损员、验货员，商品主管、楼面主管、防损主管、收银主管、现金主管，助理经理、商场经理超市作为基本服务行业，工资普遍不高，以深圳来讲，基层员工1300-1800左右，主管层2500左右，商场负责人则在5000左右，各个地区不一样，深圳可能略高一些，相应的深圳的消费水平也高如果选择超市作为职业，可以看看超市运营方面的资料，从基层做起，这个行业很讲脚踏实地，在卖场里主管与员工是没有分别的