如何提高顾客的感知价值(如何提高顾客的感知价值简答)-百科知识-来客网

日前，如何提高顾客的感知价值的话题受人关注，并且与之相关的如何提高顾客的感知价值简答同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。

如何提高顾客的感知价值(如何提高顾客的感知价值简答)

导读目录：

如何提升顾客的感知价值？

顾客感知价值与什么无关？

如何让顾客满意？

什么是“顾客感知价值”？

怎样实施顾客满意度调查？

如何提升顾客的感知价值？

顾客感知价值（Customer Perceived 條萊垍頭

Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

顾客感知价值与什么无关？

1:顾客感知价值与销售方的形象及服务无关。垍頭條萊

2:顾客感知价值与企业提供的产品或产品服务有直接联系，产品质量，智能服务是影响顾客购买欲望的方面，所谓一见钟情就是这个道理，顾客对产品的之一印象最重要。对比来说，对于销售商品的销售员的服务及该产品的售后服务就是其次的。垍頭條萊

如何让顾客满意？

最近几天，微博、朋友圈被 #丰巢# 刷屏了。頭條萊垍

事情起源于 4 月下旬丰巢发布的一则关于会员服务的通知：丰巢快递柜可以免费为客户保管 12 小时包裹。超时后，每超过 12 小时将收取 0.5 元，3 元封顶。頭條萊垍

换句话说，原本可以 *** 的蜂巢快递柜，开始要收费了！消息发布后，顿时在网上炸开了锅。微博上多个超话热搜讨论破万，超过上亿人次参与。

与此同时，上海、浙江等地方多个小区也开始联合 *** 丰巢收费。其中上海某小区 *** 丰巢的 *** 还因太过优秀，被网友评价“能把丰巢的 PR 摁在地上摩擦”。條萊垍頭

为什么5毛钱引起了“众怒”？让客户满意真的这么难么？以下，Enjoy：頭條萊垍

苏朝晖 | 作者

身边的经济学（ID: jjchangshi） | 来源

为什么丰巢“惹众怒”？垍頭條萊

因为5毛钱激起民愤，丰巢做错了什么？

事实上，客户对于丰巢的不满意并不是真的在乎着5毛钱，而这5毛钱却是引发事件爆发的导火索。垍頭條萊

丰巢作为第三方运营机构，解决了快递员和客户之前“最后一公里”的痛点，但是对于这个痛点究竟有多痛？很多客户表示并不买账。頭條萊垍

不少客户表示，自己在购买商品的同时已经支付过快递费用，快递公司的承诺是门对门服务，而快递柜的出现导致多数快递员为了方便，不经客户同意就放在快递柜里，本身就造成了自身的不便，现在还要收费？怎么能同意。

另一方面，快递员也不满意。自己每次把快递放在丰巢，丰巢都会收取存放费，有的快递员每月自掏腰包，花几十元存放快递，现在还要和客户收费，那我们支付的费用能减免吗？

除了双向收费这笔账算得精之外，丰巢的诱导打赏也早就遭到网友的吐槽：用户如果没有立即将包裹取走，那么在取件时，快递柜的屏幕会先跳转到邀请赞赏的页面。

丰巢已为您服务 xx 天，鼓励丰巢一下吧~

这个赞赏一般有 60s 的时间限制，如果用户没能在限定的时间内找到角落里不显眼的“跳过”按钮，系统会自动返回首页，无法取件。

对于我们这些年轻人来说，这种操作已经见怪不怪了。

不过我曾碰到过一位老爷爷，看到快递柜的打赏要求不知所措，陷入了\"取件-请求打赏-返回首页-开始取件-请求打赏...\"的无限循环。

不得不说，这次的5毛钱，真成了那根“压死骆驼的最后一根稻草”了。頭條萊垍

让客户满意有那么难么？

无论快递员还是收件人，这双方都是丰巢的客户，而现在丰巢的客户们对于他这波操作看来都不是很满意。

客户满意是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户预期被满足后的状态：当客户的感知没有达到预期时，客户就会不满、失望；当感知与预期一致时，客户就会感到满意；当感知超出预期时，客户感到“物超所值”，就会很满意。垍頭條萊

让客户满意究竟有多必要？

1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件

美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔能够成交，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。另外，客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。因此，可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。頭條萊垍

2.客户满意是企业战胜竞争对手的更好手段

客户及其需要是企业建立和发展的基础，满足客户的需要，是企业成功的关键。随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间，竞争的关键是企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要，而竞争对手能够使他们满足，那么客户很可能就会“叛离”，投入能让他们满意的企业中去。垍頭條萊

可见，只有能够让客户满意的企业才会在激烈的竞争中获得长期的、起决定性作用的优势。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势，从而战胜竞争对手，赢得市场。正如著名企业家福特所说：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”

3.客户满意是客户忠诚的基础

客户满意会促使其重复购买。一般来说，客户满意度越高，忠诚度就会越高；客户满意度越低，忠诚度就会越低。所以，客户满意是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的更好方法。卡多佐（Cardozo）首次将客户满意的观点引入营销领域时，就提出客户满意会带动再购买行为。菲利普科特勒也认为，留住客户的关键是客户满意。

总之，客户满意是维护客户关系最重要的因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以，企业要想维护好客户关系，就必须努力让客户满意。

什么决定了客户的满意度？頭條萊垍

对于丰巢而言，服务价值是丰巢为客户提供的最重要的价值，服务的好坏对于客户感知价值的影响是更大的。服务价值高，客户的感知价值就高；服务价值低，客户的感知价值就低。而影响客户满意的因素就是客户预期与客户感知价值。

例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、粗鲁、不礼貌、不友好、不耐心，客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理等都会导致客户的感知价值低。垍頭條萊

优异的服务是提升客户感知价值的基本要素，是提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售后服务在增加客户总价值和减少客户的时间成本、体力成本、精神成本等方面具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户的感知价值增大。垍頭條萊

例如，有着台湾“经营之神”的台塑集团前总裁王永庆先生，年轻时曾经开过米店。那时还没有送货上门的服务，但是王永庆主动给客户送米，而且还帮客户将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层—这样米就不至于因存放过久而变质。就是这样的举动让客户感动得不得了，都铁了心要买他的米。

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怎样让客户满意？頭條萊垍

从前文我们知道，客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素。那么，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值超出其预期，就能够实现客户满意（见图6-1）。

图6-1　实现客户满意路线图

1.把握客户预期條萊垍頭

如果客户的感知价值达到或超过客户预期，那么客户就会满意或很满意；如果客户的感知价值达不到客户预期，客户就会不满意。因此，为了确保实现客户满意，企业必须把握客户预期，否则即使客户感知价值再高，也未必能够实现客户满意。垍頭條萊

例如，企业可通过宣传沟通说明产品价格较高的合理原因，以及强调比竞争对手的服务、价值等更优的表现—一分钱一分货，虽然价格高但性价比突出……从而引导客户接受相对较高的价格。如果再在现实中给予一点优惠，那么客户就会很满意了。

2．让客户感知价值超出客户预期垍頭條萊

如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超出预期的感知价值，就能够使客户产生惊喜，这对于提高客户满意度起到事半功倍的作用。

例如，一对已经相处了多年的恋人，在过去几年的情人节，男士总是送女士9朵玫瑰，而今年男士送她99朵玫瑰，这大大超出了她的预期—她高兴得几乎跳了起来！

因此，企业为了使客户感知价值超出客户预期，就要提高客户的感知价值，这可以从两个方面来考虑：一方面，提升客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。企业要使客户获得的总价值大于其付出的总成本，这样才能提高客户的感知价值。條萊垍頭

3、塑造品牌條萊垍頭

品牌可以提升产品的价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而提高客户的满意度。任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱客户的满意度，因此，企业要坚持树立良好的品牌形象。此外，品牌还是一种客户身份的标志，许多客户已经逐渐由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，还要努力提高品牌的知名度和美誉度。

4、不断创新

任何产品和服务都有生命周期，随着市场的不断成熟，原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小。因此，企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。

例如，麦当劳专门设置了儿童游乐园，供孩子们边吃边玩，游乐园里播放用重金聘请的美国著名小丑演员表演的电视节目，这些滑稽逗乐的节目，常使小孩们笑得前俯后仰。麦当劳还专门为儿童举办生日庆祝会，吃什么、花多少钱，由家长决定，一切游乐服务则由麦当劳负责。

比如上海大众启动“24小时服务全国统一寻呼 *** ”，实现了服务支持功能的属地化，不论用户身在何处，不管车辆遇到什么情况，只要拨打服务 *** ，便可随时得到专业应急服务，以此提升客户的感知价值和满意度。頭條萊垍

什么是“顾客感知价值”？

顾客感知价值（CustomerPerceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值简介

1.人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。

2.顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。

3.感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。

4.知觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。虽然获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。知觉是在感觉的基础之上，对事物属性的综合性反映。條萊垍頭

5.这种现象就是选择性注意（selective attention）：人们每时每刻，都暴露在许多 *** 之下，在面对众多的 *** 下人们较可能注意与目前的需求有关的 *** 、较可能注意其所期望的 *** 、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的 *** 。

6.感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。价值核心顾客感知价值的核心是感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(PerceivedSacrifices )之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。应用培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。 1.分析竞争对手状况。 2.研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域。 3.将资源集中投入到关键的价值领域。 4.利用价值链实现联盟竞争优势。 5.培养资源整合能力。條萊垍頭