如何提升酒店服务细节(如何提升酒店服务细节论文3000字)-百科知识-来客网

日前，如何提升酒店服务细节的话题受人关注，并且与之相关的如何提升酒店服务细节论文3000字同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。

如何提升酒店服务细节(如何提升酒店服务细节论文3000字)

导读目录：

酒店服务员服务流程及细节？

如何提高酒店服务人员的积极性？

请问如何提高宾馆客房的入住率？

酒店服务员应该如何体现优质服务？

酒店如何让住客常住常新？

酒店如何给顾客制造惊喜？

酒店服务员服务流程及细节？

酒店服务员服务客人来了一定要笑脸相迎，请的姿势让客人入座，倒茶，双手递上菜谱让客人看菜单点菜，客人点完菜让客人先喝茶，赶紧把客人点的菜单送下厨房，上菜时要让客人注意以防汤水洒客人身上，祝客人用餐愉快，客人用餐完毕走时，笑脸相送欢迎下次光临。垍頭條萊

如何提高酒店服务人员的积极性？

酒店服务人员在酒店里扮演了非常重要的角色，像酒店的服务员，保洁，电工，安保人员等，酒店离开了他们也就无法正常运转，如何提高他们的积极性呢？我觉得从以下几个方面入手。

1，提高酒店服务人员工资及福利待遇，这也是大部分服务人员的想法。大家出来就是挣钱的，不能说你天天给员工画个大饼，但是员工吃不到。只有解决了员工的后顾之忧，他/她才会脚踏实地的工作。

2，设立奖惩制度，让服务人员有归属感，对酒店有贡献的一定要奖励，反之，要惩罚。其实，服务人员的要求并不高。工资能按时发放；节庆时发点福利；年终时发点奖金；酒店管理人员应从细节入手，体现对员工的关爱，不能一味的以惩罚为目的。頭條萊垍

3，酒店管理者应该提高自己工作能力和管理能力，和员工交朋友，虚心听取员工意见和建议。平时不要总觉得自己高高在上，一副盛气凌人的样子。记住，没有人会喜欢这样的领导。

4，完善员工晋升机制，优胜劣汰。有能力的员工就要在管理岗位上。别把自己的小姨子、小舅子安排在管理岗位（除非他们特别有能力），这样才能让员工信服，更好的为酒店和客人服务。

现在各地酒店比比皆是，竞争越来越激烈，细节决定成败，只有提高酒店服务人员的积极性，广纳良言，重用贤才，才会在市场中站稳脚跟。

请问如何提高宾馆客房的入住率？

1、对新入住的客户尤其要注重服务、价格等方面的满意度，如果对细节比较注意的话，客户回住率会更快提高。

2、对车站、码头等地方开展宣传，刚开始还可以通过销售员发展些客户。

3、了解一下同行同档次的入住率，这样可以知道行业现在情况，可比性强。还有2种思路你可以考虑，一是发挥低价优势，二是发挥硬件优势前者是指在硬件优势的前提下，与同行同样价格，这样就有行业竞争优势。

后者是指既然硬件有优势，那么价格高是有道理的，客户对象是高于一般小宾馆低于星级宾馆的市场定位，这点上，要主攻2星、3星的客户。对这2点的选择，再做个盈利分析。有时候入住率低并不是坏事，当然这里有个临界值的问题。頭條萊垍

酒店服务员应该如何体现优质服务？

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。條萊垍頭

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。頭條萊垍

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。頭條萊垍

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。頭條萊垍

6、有工作 *** 才能做好每一件事。頭條萊垍

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。垍頭條萊

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0.

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。垍頭條萊

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接 *** 时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。條萊垍頭

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。條萊垍頭

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。垍頭條萊

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。頭條萊垍

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。條萊垍頭

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（ *** ），对不起，让您们久等了，请慢用。”條萊垍頭

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”垍頭條萊

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。垍頭條萊

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。垍頭條萊

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（更好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。頭條萊垍

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

48、管理者要善于发现问题和解决问题。條萊垍頭

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。條萊垍頭

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。頭條萊垍

53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。垍頭條萊

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、 *** 是否可用等等，发现问题及时处理。垍頭條萊

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。垍頭條萊

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

59、管理人员要经常 *** 拜访客户。

60、营业额超标时，给员工予适当奖励。條萊垍頭

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二、精神面貌、仪容仪表方面頭條萊垍

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。垍頭條萊

63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号條萊垍頭

牌。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时 *** 拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女 *** 无破洞和跳丝。鞋子要干净。

三、行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。

站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。垍頭條萊

68、行姿

走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

69、手势

对 *** 务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

70、坐姿垍頭條萊

保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人 *** ，更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。條萊垍頭

80、员工上下班下走员工通道。垍頭條萊

81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。垍頭條萊

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。條萊垍頭

83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

86、上班时间不会客，不接打私人 *** （紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。頭條萊垍

87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

四、礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。垍頭條萊

90、待客礼节條萊垍頭

（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。頭條萊垍

92、准时守信

参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。垍頭條萊

93、老弱妇幼條萊垍頭

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

94、待客的忌讳條萊垍頭

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

95、语言规范條萊垍頭

（1）说好之一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

五、宾客投诉

97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。頭條萊垍

98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。

99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。

100、处理投诉的一般步骤：垍頭條萊

（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

酒店如何让住客常住常新？

酒店如何让客人常住常新随着社会的发展和科学技术的进步，饭店业的竞争越来越激烈，实现客房产品的创新是必然趋势。

　　客房产品是饭店之所以成为饭店，而不是餐馆、酒楼的重要标志之一。所以说，抓好客房产品的创新就抓好了饭店产品创新的战略重点。现代客房产品的创新主要由设施与装饰、管家服务以及客房与宾馆内其他部门的服务连接三个方面构成的。

　　对于高星级饭店来说，客房产品的各个方面都必须是尽善尽美的。为此，“完美”和“创新”应该是客房工作永无止境的追求。

　　主题客房。饭店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，主题客房成为了客人的新宠。主题饭店具有独特性、浓郁的文化气息、针对性等特点，有很多种分类方法，比如以某种时尚、兴趣爱好为主题，可分为汽车客房、足球客房、邮票客房、电影客房等等。还有以某种特定环境为主题的客房，监狱客房、梦幻客房、海底世界客房、太空客房等。

　　无障碍客房。是为满足残疾客人的需求而推出的，残疾人由于身体上的残障应该得到饭店的关怀。设有无障碍设施的酒店一般具备残疾人专用进出口、残疾人专用厕位等。

　　高科技客房。进入21世纪，高科技在客房服务和管理中得到广泛的应用。比如：客房内可为客人提供 *** 浏览、E-mail收发、FTP文件下载、Telnet远程登陆、 *** 游戏等多项服务，甚至为客人提供更个性化的服务。

　　法国雅高集团在巴黎正在尝试“高科技客房”这一新概念客房。客房中床很宽，卫生间更大，照明也更好，采用可旋转的液晶显示电视屏幕，遥控芳香治疗系统，环绕音响系统等。雅高的市场研究部指出，客人离家出门，在心理上和生理上都会变得脆弱，因此会特别留意细节。

　　做床方式的改变。对于采用西式还是中式的做床标准这一问题，中国的旅游饭店业长期以来一直争论不休。其中有 *** 主管部门导向的问题，也有操作过程中的经验化的问题。但是从根本上说，

做床还是为了让客人舒服地进行夜间休息，至于美观、标准、便于检查等都是这一目标的附着物。

　　创新原则指导下的管理理念应该以顾客需求为更高标准，而不是只顾 *** 标准而无视客人要求和饭店的市场竞争优势。于是很多饭店摈弃了西式做床，改用更为舒适、方便，更能为客人带来温情和关怀的棉被代替。

　　服务的个性化趋向。希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区的比华利山酒店推出自己的特色概念———睡得香客房。客房中有加厚的床垫、高雅而又不透光的艺术窗帘，闹钟铃响时台灯自动开启，按各人生活习惯设置的生物钟可调灯箱等。前不久，希尔顿又推出两个新概念客房，即“健身客房”和“精神放松客房”。客房内增设了 *** 椅，放松泉池，瑜珈术教学录像带等。

　　老年人专用客房。如今，世界人口普遍向老龄化发展，老年人市场越来越受到重视。老年人在饭店的相对停留时间较长，消费较高，因此，“银发市场”已成为饭店新的竞争点。老年人客房的设计、装饰要注重传统的民族风格，配以字画、摆设；其色调以暖色为主，多用调和色；绿化布置上，可多用观赏盆景和常绿植物、鲜花。健康、方便是老人客房的考虑重点。例如：在卫生间要设置防滑把手，门把和开关位置要适宜。要设置多个召唤铃，以便老人可以不用移动太远，就可询问自己需要的服务。

　　在法国戛纳的奥泰利亚饭店里，所有的客人平均年龄 83岁，这里的一切设施几乎都是为老人们尤其是80岁以上的老人特别设计的。在这里，信号显示是大号字，沿墙有扶手，电梯里有座椅，床是坐卧两用的，卧室里可以挂家人肖像。卫生间是用防滑玻璃纤维修造的，并设有软垫长椅，在那里可以安全洗浴。无论何时，一按铃就有人来查看，经常举办各种适合老人的娱乐活动。而且无需预订，长住短住无妨。但有一点必须特别声明，这里接待的不是病人，而是需要关怀、照顾老人客人。

　　绿色客房。随着地球环境的恶化，人们更趋向于和自然和谐共处的“绿色意识”。因此“绿色客

房”将是21世纪客人的向往。美国著名管理大师乔治·温特在其《企业与环境》一书中指出：“总经理可以不理会环境的时代已经过去了，将来公司必须善于管理生态环境才能赚钱。”绿色客房有以下几方面的要求：节约能源；环保的设施设备；健康的客房环境；可回收的客房物品用品等等。同时，要设置绿色告示和绿色环境的宣传资料。

　　女子客房。随着女性地位的提高，女性在住店客人中的比重越来越大。针对这一现象，专门设计为女性客人特别准备的客房将成为趋势。女子客房的室内装饰要富有浪漫情调，室内气氛更为温馨雅致，悉心考虑女性的心理特点，充满女性气息。室内有女性的专用毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、适合女性使用的吹风机、熨斗、女性杂志。并提供美容美发服务信息，出游更佳方案。

　　无烟客房。目前，无烟客房已成为趋势。北京天伦王朝饭店和京广新世纪饭店等饭店的无烟层均吸引了大量回头客，这些饭店既创造了市场营销的机会，留住了一些客人，也为饭店赢得了较好的口碑。北京长城饭店客房部负责人估算，该饭店每10个外宾中，至少有7位选无烟楼层。近几年来欧美、新加坡，台湾的游客大都选择无烟楼层。因此，很多饭店都将进行无烟客房的尝试。

　　钟点客房。钟点客房是一种按小时收费的经营模式，以其灵活性和便利性受到客人的欢迎，这种经营模式尤其适用于中、低档酒店和位于机场、车站等流动人口较多的地方的酒店。比如：每年高考以前，学生都会定客房，“考生房”进一步扩充了钟点的概念。

　　创新和尝试是21世纪饭店客房产品的主题。创新无止境。只有不断创新和尝试，饭店才能在竞争激烈的市场中占有一席之地。