如何提升银行网点服务(如何提升银行网点服务质量)-百科知识-来客网

日前，如何提升银行网点服务的话题受人关注，并且与之相关的如何提升银行网点服务质量同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。

如何提升银行网点服务(如何提升银行网点服务质量)

导读目录：

如何提升银行服务的建议和意见？

如何加强网点规范化服务建设及其意义？

如何做好金融服务工作？

哪个银行网点数量多，服务态度又好？

交通银行一类卡怎么提高限额？

如何提升银行服务的建议和意见？

一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷， *** 经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。垍頭條萊

五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。條萊垍頭

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。條萊垍頭

八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

如何加强网点规范化服务建设及其意义？

发展现状：为落实《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》的要求，切实做好《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等国家标准的应用实施和认证工作，在人民银行南京分行的指导下，南通市中心支行创新方式方法，在辖区积极开展银行营业网点服务标准化工作，取得了初步成效。

基本情况

截至2017年12月31日，南通辖区共有42家银行业金融机构，其中地方性法人银行业金融机构12家（包括6家农村商业银行和6家村镇银行），银行营业网点有1400家。垍頭條萊

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主要做法

1、推动辖区银行业金融机构严格执行相关标准

南通市中心支行下发了《中国人民银行南通市中心支行办公室关于执行<银行营业网点服务基本要求>国家标准的通知》（通银办〔2017〕66号），要求辖区银行业金融机构严格执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准，实现银行营业网点服务标准化、制度化、规范化，提升金融服务水平。一是要求各银行业金融机构要充分认识执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准的重要意义。二是明确了执行《银行营业网点服务基本要求》国家标准的相关规定。该通知的下发执行，对促进辖区银行营业网点服务标准化具有积极的指导意义。

2、开展《银行营业网点服务基本要求》国家标准达标情况自查條萊垍頭

2017年7月，南通市中心支行在辖区开展《银行营业网点服务基本要求》国家标准达标情况自查工作。各银行业金融机构严格按照《银行营业网点服务基本要求》对网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容开展全面自查。頭條萊垍

3、开展银行营业网点服务认证工作

一是组织召开农村商业银行营业网点服务认证工作会议。2017年10月12月，南通市中心支行组织召开了银行营业网点服务认证工作启动会。会议解读了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》和北京中金国盛认证有限公司发布的《银行营业网点服务认证实施规则》，明确了农村商业银行申请认证的具体时间。 2017年12月，南通市中心支行在建设银行南通分行召开了银行营业网点服务认证工作现场会。全体与会人员参观了南通市首批通过银行营业网点服务认证的网点之一----建设银行南通分行营业部，并进行了认真的交流和讨论，各家农村商业银行汇报了银行营业网点认证申请工作进展情况。

二是开发《银行营业网点服务认证评估系统》，开展银行营业网点服务认证自评估。2017年10月，南通市中心支行在辖区开展银行营业网点服务认证自评估工作。各银行业金融机构对照《银行营业网点服务认证实施规则》中的《银行营业网点服务认证评估准则要求》开展认证自评估。同时南通市中心支行在全省率先开发了《银行营业网点服务认证评估系统》，该系统依据《银行营业网点服务认证实施规则》，对《银行营业网点服务认证评估准则要求》中的90项具体评价指标提供了评估和汇总功能。

三是建立沟通协调机制。为更好地开展工作，南通市中心支行建立了辖区金融标准化工作微信群，组织各银行业金融机构标准化职能部门负责人和实施人员参加，并邀请中金国盛认证中心专家进群，为各行人员解惑答疑，大大提高了工作效率。

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取得成效

1、国有银行率先垂范，建设银行南通分行126家网点通过认证。

建设银行南通分行作为全国试点单位，在银行营业网点国家标准发布后积极组织对标工作，经过内部标准落地实施后，于2017年10月向中金国盛认证中心申请“银行营业网点服务认证”，中金国盛认证中心依据《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准开展认证审查。经过网点自评估、服务管理审查、抽样网点文件审查及现场审查、问卷调查及分析阶段，作为南通辖区首家获证商业银行，建设银行南通分行共计126家网点获颁“银行营业网点服务认证”证书。

2、地方银行积极推进，2017年辖区6家农村商业银行全部完成认证申请。條萊垍頭

南通农村商业银行共有83家网点，首批申请认证网点49家。作为南通辖区首家地方法人银行认证试点单位，南通农村商业银行于2017年11月顺利完成 “银行营业网点服务认证”的申请工作，首批申请认证网点将各类数据全部成功录入中金国盛认证中心的银行网点认证申报系统，现场审查时间拟定于2018年1季度。随后，海安农村商业银行、如皋农村商业银行、如东农村商业银行、海门农村商业银行、启东农村商业银行均完成认证申请。

存在问题及相关建议

1、组织协调问题。

银行营业网点服务标准化是一项全行性的工作，各银行业金融机构标准化工作涉及部门较多，而人民银行金融标准化工作由科技部门承担，一直以来人民银行科技部门大多与金融机构科技部门建立了沟通协调机制，而与其他部门联系甚少，导致金融标准化工作布置难，银行业金融机构标准化工作职能部门或牵头部门不明确，相互推诿，工作效率低。

2、监督管理问题。條萊垍頭

《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》等国家标准属于推荐性标准，在推动金融标准实施过程中又缺少有力度的管理文件和切实可行的监督管理手段，导致银行业金融机构对金融标准可执行可不执行。

鉴于此，特提出几点建议：

一是建立金融标准化工作协调机制，加强对金融标准应用实施工作的领导。由人民银行牵头，成立由金融机构、标准化行政主管部门、金融监管部门及 *** 相关部门组成的各级金融标准化工作领导小组，负责对辖区金融标准化工作的统筹规划、协调、督查和考核。金融机构要明确标准化工作职能部门或牵头部门，实行扎口管理。

二是制定配套管理规定，确保金融标准执行到位。新《标准化法》于2018年1月1日起实施，人民银行依据新《标准化法》制定金融机构执行金融标准相关管理规定。将银行业金融机构执行《银行营业网点服务基本要求》等国家标准情况纳入年度执行人民银行政策综合评价范畴。按照《银行营业网点服务基本要求》等国家标准对银行业金融机构进行开业验收，未达到国家标准的，验收不予通过。建立金融标准应用情况监督评价长效机制，定期收集并通报辖区金融标准使用情况及数据，对工作开展不力的金融机构，通过约谈机构领导、通报批评等手段加以督促，从而推动金融标准的落地实施。

如何做好金融服务工作？

银行营业厅柜台工作人员主要包括以下几种类别：

1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。垍頭條萊

2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。

3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。

4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行 *** 保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。

5、大堂经理：通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。

营业厅员工的工作基本上就是这样的，一般情况下，不同的银行的岗位名称会有差异，但是基本的工作职责是相同的。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作。

一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供更好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说更好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。　　

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。　　頭條萊垍

三、利益驱动是持续提供更好服务的保证。要使员工能够持续的为客户创造更好的服务，更好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供更好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。　　

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。垍頭條萊