销售过程中如何处理客户异议(销售过程中如何处理客户异议问题)-百科知识-来客网

所谓异议，是指在销售的过程中客户所提出的反对意见，无疑，这是交易达成的一种障碍，但只要处理得当，这种异议很可能转变为成交的一种信号。我们需要明白的是，几乎在每一次的销售过程中，面对销售人员的推销，客户总会提出这样那样的异议。因此，准确把握并妥善处理客户的异议，是销售人员必须要具备的一项基本业务素质。

销售人员处理异议的例子？

如何对待客户异议销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何巧妙地说服客户是销售员个人销售才能的更佳体现。

销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售这个行业就没有其存在的价值和意义了。因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议，很好的解决了客户的异议就表示你已经接近成功了。

1、客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，要不然的话他们什么也不会说。

2、客户异议判别 2.1、明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 销售人员要时刻留意这些潜台词，当这些词出现时，你一定要正确的面对，它们昭示着成功的机会来了，就看你自己怎么把握了。2.2、辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。2.2.1、辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议，因为它们根本不关心的问题怎会是真正的问题所在呢？当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。这个时候你要想办法找出客户的真正的异议，这一点很关键。2.2.2、探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”，“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真真正的原因吗？”，“请你相信我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你分析一下，看能不能给你一些帮助？”。2.2.

3、说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特别注意。3、克服七种最常见的异议 3.1、“我买不起”（包括一切价格异议

4S店 *** 如何处理客户争议问题？

1、提供资料

处理异议的之一种方法，就是提供资料来解答客户反对的理由。就是说，你要掌握一些资料，而这些资料都是一些有力的证据，这样才能够使客户信服，才能够使客户相信你所提供的产品或者服务是值得信赖的。让客户回答自己提出的反对理由

　　2、让客户回答自己提出的反对理由。只要让客户回答自己提出的反对理由就得让客户继续说下去。因为有时候他认为没有人在意他，希望有人能听听他的意见。一旦他回答了自己提出的反对意见，他的情绪通常就会平静下来。

克服异议应遵循的原则有？

1）事前要有准备

不管什么样的异议，事前做好准备是业务人员处理客户异议最应遵循的一个基本原则。你在接见客户之前，要将客户可能会提出的各种异议列举出来，然后考虑一个完善的答复。这样，面对客户的异议时，就能做到胸有成竹，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求业务人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：①把大家每天遇到的客户异议写下来；②进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率更高的异议排在前面；③以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；④大家都要记熟；⑤由老业务人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；⑥对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；⑦对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。更好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

事实证明，这一举措取得了理想的效果。

（2）态度要诚恳

面对客户提出成交异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然这样只能使事情急转而下，于成交不利。你应改变你的态度，以让客户感觉“你理解明白并尊重他的成交异议”。因为客户只有在觉得被尊重、成交异议被重视、相信你会全力解决问题的时候，才会和你沟通交流，说出心里话，并提供更多的信息，所以说，诚挚的倾听和热情的回应是恰当良好地处理客户异议态度的要件。

业务人员可以从以下几个方面来表明诚意：

①勇于承担责任：“是我们的责任，我们应该负责……”、“这是我犯的错……”；

②站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；

③保证马上行动起来：“我这就给经理打 *** ”、“我一回去就请示……”；

④准确告知答复或解决问题的时间：“最迟明天下午两点钟前我会给您满意的答复”。

（3）不得与客户争辩

谈判中与客户争辩是签约成交的之一大忌，不管客户如何批评我们，业务人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。

在一场公路绿化议标会上，一家竞标公司的业务代表王先生，针对客户的异议就采取了咄咄逼人的方法。因为是小标段，对于经常负责大项目的王先生来说很是看不上眼，面对客户提出的问题，他不是耐心讲解，而总是反唇相讥，把客户的脸弄得红一阵白一阵的，很是下不了台。

结果可想而知，客户很是恼火，当着他的面就与一家作风温和的竞标公司签约，并告知单位的下一段的绿化工程王先生的绿化公司“不能入围”。王先生的争辩没给自己公司带来任何好处，反而让竞争对手轻而易举地中标。

仔细倾听一下客户的异议，别急着打断客户，抢话头对成交的作用微乎其微，证明客户是错的并不代表他就会与你达成交易。谈判过程中要时刻注意保护客户的面子，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你单子。你应该保持积极的心态，以微笑应对客户的异议，哪怕他说的是来自竞争对手的不实之词。

（4）树立专家的形象

病人看病吃药对医生是少有异议，业务人员如果能树立起行业内技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了。这也要求业务人员不仅仅需要懂得销售技巧，还要精通技术和产品知识。

（5）不能轻视客户

业务人员要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是专业还是幼稚，业务人员都不能表现出轻视的样子，像不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等一定不要出现在客户的视野中。对待提出异议的客户要双眼正视他，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”、“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法和语气明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。